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ホテル・旅館スタッフの接客英語 | 7種類の職種でよく使われているフレーズ

外国人のお客様に満足してもらうには、どうしても英語力が欠かせません。

本記事では、ホテルスタッフがよく使う接客英語をご紹介します。

では、ホテルで役立つ英語表現を、ホテルスタッフの種類ごとにみていきましょう。

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【目次】 この記事でわかること

ホテルスタッフには英語力が必須!

ホテル産業も世界情勢の影響を受けることがありますが、常に人々はホテルを必要とします。そのため、世界はもちろん、日本全国あらゆる場所にホテルは存在しています。

もちろん、地域によっては、外国人のお客様が少ない場所もあります。一方、日本人のお客様よりも、外国人のお客様の滞在の方が多いホテルもあることでしょう。

いずれにせよ、ホテルで働いていれば、英語を話す機会が必ずあります。

ですから、いざという時に備え、最低限のフレーズはマスターしておきましょう。

ホテルスタッフが覚えておくべき基本の接客英語

まず最初に、ホテルスタッフの種類を問わず、全ての業務で必要となる基本の接客英語をご紹介します。

なお、ホテルでの接客英語は、カジュアル表現ではなく、フォーマル英語です。

基本の挨拶

Good morning.

(おはようございます。)

午前中に使う挨拶です。

Good afternoon.

(こんにちは。)

お昼12時過ぎから、夕方4時頃まで使う挨拶です。

Good evening.

(こんばんは。)

日が沈み、暗くなってきたら使う挨拶です。

Hello.

(こんにちは。)

いつでも使える挨拶です。カジュアルなホテルであれば使えます。

「お客様」の呼び方

男性客:Sir, 

女性客:Ma’am, 

若い女性:Miss, 

何かを頼まれたときの返事

Certainly.

(かしこまりました。)

丁寧な返事です。

Yes, sir.

(承知しました。お客様。)

Certainly, ma’am.

(かしこまりました。お客様。)

感謝されたときの返事

My pleasure.

(どういたしまして。)

「You are welcome.(どういたしまして)」よりも丁寧なフレーズで喜びを感じている気持ちを表現できます。

お客様の希望を伺うフレーズ

Would you like to ~?

(~はいかがなさいますか?)

 「Do you like 〜?」の丁寧な言い方です。

Would you like ~?

(~はいかがですか?)

お客様に提案するフレーズ

May I 〜 ?

(~してもよろしいでしょうか?)

チップを断るフレーズ

欧米ではチップを払う習慣があります。しかし、日本ではチップを払ったり、受け取ったりする習慣はありません。

チップを断りたいときは、以下のフレーズを使いましょう。

 No tip necessary.

(チップは必要ないです。)

Thank you, but we don’t take tips.

(ありがとうございます。でも、私たちはチップを受け取っていません。)

謝罪のフレーズ

I  apologize for that.

(申し訳ございません。)

We are sorry for the mistakes we made.

(申し訳ございません。私たちのミスです。)

I’m sorry for the inconvenience.

(ご不便をおかけして申し訳ありませんでした。)

施設名の英語表現

ホテル:hotel

旅館:inn

フロント:reception desk

ロビー:lobby

本館:main building

新館:new wing

別館:annex

両替:exchange money

非常口:emergency exit

非常階段:emergency stairs

禁煙コーナー:smoking area

喫煙席:smoking seat

貴重品預かり所:safe deposit

公衆電話:public phone

インターネット:internet

売店:shop

温泉:hot spring

浴場:bath

露天風呂:open-air bath

自動販売機:vending machine

カラオケルーム:karaoke room

プール:pool

ジム:gym

バー:bar

エレベーター:elevator

階段:stairs

ホテルスタッフの種類

ホテルスタッフといっても、ホテルスタッフには様々な種類があり、仕事内容も異なります。

本記事では、以下のホテルスタッフに必要な接客英語をご紹介します。

1.フロントスタッフ

2.レストランスタッフ

3.バーテンダー

4.ルームサービススタッフ

5.ベルアテンダント

6.コンシェルジュ

7.ハウスキーパー

まずは自分の担当に関わる接客フレーズをチェックしてみましょう。

1.フロントスタッフ

フロントは、ホテルの顔といわれています。つまり、英語能力はもちろん、柔軟性やマナーなど幅広いスキルが求められています。

なお、フロントは「reception(レセプション)」、受付係は「receptionist(リィセプショニスト)」といいます。

では、フロントスタッフが覚えておくべきフレーズをみてみましょう。

予約の電話

外国人のお客様から予約の電話を受けたときのフレーズをご紹介します。予約時の会話の流れは以下の通りです。

1.挨拶

2.用件

3.チェックイン希望日

4.期間

5.人数

6.お部屋の種類

7.価格

8.お客様情報

9.予約番号

10.挨拶

では、会話の流れをみていきましょう。

1.挨拶

A:Thank you for calling, ABC Hotel. How may I help you?

B:I’d like to make a reservation.

A:お電話ありがとうございます。ABCホテルです。ご用件をお伺いします。

B:予約をしたいのですが。

2.用件

A:How may I help you?

B:I’d like to book a room, please.

A:ご用件をお伺いします。

B:一部屋予約をお願いします。

3.チェックイン希望日

A:When would you like to check in?

B:I’d like to check in on August 10th.

A:チェックインの希望日はいつですか?

B:8月10日に予約をしたいのですが。

4.期間

A:For how many nights? / How long will you be staying for?

B:For 5 night.

A:何泊のご利用ですか?/ 滞在期間は何日ですか?

B:5泊です。

5.人数

A:For how many people?

B:For 2 people.

A:何名様ですか?

B:2人です。

6.お部屋の種類

A:What kind of room would you like? We have single rooms, Double rooms, Twin rooms and Triple rooms.

B:Single room, please.

A:Hold on please. … Thank you for waiting. Yes, we have several rooms available.

A:ご希望のお部屋のタイプはありますか?シングル、ダブル、ツイン、トリプルをご用意できます。

B:シングルルームをお願いします。

A:少々お待ちください。… お待たせしました。お部屋の空きがありましたので、ご案内します。

満室の場合は、以下のフレーズを使います。

I’m sorry, but we are fully booked.

(申し訳ございませんが、満室です。)

I’m sorry, but there are no rooms available at the moment.

(申し訳ございませんが、ただいま満室です。)

7.価格

B:How much will it be if I stay for one night?

A:Your room is ○○ Japanese Yen per night.

B:1泊あたり、いくらになりますか?

A:お部屋は1泊あたり、日本円で〇〇になります。

8.お客様情報

A:May I have your name, please?

B:It’s 〇〇.

A:Could you spell that for me, please?

A:お名前をいただけますか?

B:〇〇です。

A:スペルを教えていただけますか?

9.予約番号

A: Please let me give you your confirmation number. 012345

B:OK.

A:予約番号は、012345です。

B:OK

10.挨拶

Thank you for choosing our Hotel. Have a nice day. Bye.

(ご予約ありがとうございました。良い1日を。)

チェックイン時

Welcome to ABC Hotel. Would you like to check in?

(ABCホテルへようこそ。チェックインされますか?)

まずはお客様を歓迎しましょう。

Do you have a reservation?

(ご予約されていますか?)

予約をしている場合

B:Yes, I have a reservation. My name is 〇〇.

A:Please let me check. … OK yes, Mr. 〇〇. A single room for five nights. May I have your passport? Could you fill in this form and sign here please? 

B:はい、予約しています。私の名前は〇〇です。

A:確認いたします。… シングルルーム5泊予定の〇〇様ですね。パスポートを確認させていただけますか?こちらのフォームにご記入とサインをお願いします。

予約をしていない場合

B:No I don’t.

A:For how many nights? / How long will you be staying for?

B:just one night.

A:Certainly. Could you fill in this form and sign here please? 

B:いいえ、予約していません。

A:何泊をご希望ですか?

B:1泊です。

A:かしこまりました。それではこちらのフォームにご記入とサインをお願いします。

お部屋の案内

Your room number is 123 on the 〇〇 floor. Here is your key.

(お客様のお部屋は123号室です。〇〇階にございます。こちらがお部屋の鍵になります。)

Please return your room key to the front reception when you check out.

(チェックアウトの際は、鍵をフロントに戻してください。)

Is there anything else I can do for you?

(他に御用はございますか?)

If you need anything, please let us know.

(何か必要でしたら、いつでもおしゃってください。)

Our staff will attend to your room.

(スタッフがお部屋までご案内します。)

The elevator is on the left(right).

(エレベーターは左[右]にございます。)

スタッフがお部屋までご案内しない場合に使うフレーズです。

Please take the elevator on the left up to the 10h floor.

(左手のエレベーターで10階までお上がりください。)

Please enjoy your stay.

(ご滞在をお楽しみください。)

宿泊中の対応1:両替

B:Could I have some change?

A:Certainly. How would you like your change?

B:両替してもらえますか?

A:かしこまりました。どのように両替しますか?

宿泊中の対応2:館内レストランの予約

お客様に、館内のレストランを予約してほしい、と頼まれることがあります。一般的な会話の流れをみてみましょう。

B:I’d like to reserve a table for dinner tonight.

A:Which restaurant would you prefer?

B:Japanese one, please.

A:All right. At what time?

B:7 o’clock please.

A:For how many?

B:For two people.

A:I will reserve a table for you. Could I have your name and room number, please?

B:今夜の食事をレストランに予約したいのですが。

A:どちらのレストランですか?

B:日本食レストランをお願いします。

A:かしこまりました。何時の予約ですか?

B:7時にお願いします。

A:何名様ですか?

B:2名です。

A:予約しておきます。お名前とお部屋の番号をいただけますか?

レストランが休業の場合は、以下のフレーズを使いましょう。

I’m afraid our Italian restaurant is closed today.

(恐れ入りますが、日本食レストランは本日休業です。)

Our concierge can help you to find a good Japanese restaurant.

(当ホテルのコンシェルジュが、日本食レストラン探しをお手伝いします。)

チェックアウト時

Are you checking out? / Are you ready to check out?

(チェックアウトですか?)

I will just need your room keys, please. / May I have the key?

(鍵をいただけますか?)

How was your stay?

(ご滞在はどうでしたか?)

精算時

Did you have anything from a mini-bar?

(ミニバーをご利用されましたか?)

Here is your bill.

(こちらがお支払額になります。)

Please check your bill.

(ご精算内容をご確認ください。)

How would you like to pay?

(お支払い方法はどのようになさいますか?)

Could you sign here, please? 

(こちらにサインをお願いします。)

Here’s your card and the receipt.

クレジットカードとこちらが領収書になります。

見送りの挨拶

Thank you for staying at ABC Hotel.

(ご滞在ありがとうございました。)

Have a safe trip to your home.

(お気をつけてお帰りください。)

We look forward to seeing you again./ We hope to see you again.

(またのお越しをお待ちしています。)

2.レストランスタッフ

ご案内

May I have your room number?

(お部屋番号をお伺いしてもよろしですか?)

Mr 〇〇, We have been expecting you.

(〇〇さんですね。お待ちしていました。)

Come this way, please. I escort you to your table.

(こちらへどうぞ。お席へご案内します。)

Let me give you a menu.

(メニューをお持ちします。)

オーダー

Would you like Japanese tea or water? We serve them free of charge.

(日本茶かお水はいかがですか?無料のサービスです。)

Here is some tea. It’s free.

(無料のお茶をどうぞ。)

When you are ready, please call me.

(お決まりになりましたら、お声かけください。)

Are you ready to order ?

(ご注文はお決まりですか?)

Let me confirm your order.

(ご注文を確認しますね。)

May I take your menu?

(メニューを下げてもよろしいですか?)

食事の提供

I’m terribly sorry to have kept you waiting.

(大変お待たせしました。)

This is your meal.

(お食事でございます。)

I hope you enjoy your meal.

(どうぞお楽しみください。)

Bon Appetit!

(どうぞお召しがりください。)

More water?

(お水のおかわりいかがですか?)

食事後

Would it be all right with you if I take the plate?

(こちらのお皿は下げてもよろしいでしょうか?)

Would you like some coffee or tea?

(コーヒーか紅茶はいかがですか?)

3.バーテンダー

お酒が楽しめるばバーがあるホテルもあります。では、カクテルなどを作るバーテンダーが覚えておきたいフレーズをみてみましょう。

What can I get for you?

(ご注文は何にしますか?)

Hold on a moment, please.

(少々お待ちください。)

With ice? / Would you like ice with it?

(氷は入れますか?)

Coming up, here you are.

(出来上がりました。どうぞ。)

Can I get you another drink?

(もう1杯いかがですか?)

4.ルームサービススタッフ

ルームサービススタッフの主な仕事は、お客様からの電話でオーダーを取り、お部屋まで料理やドリンクを運ぶことです。

食事以外でもマッサージやネイルなどのルームサービスを提供しているホテルもありますが、ここでは飲食のルームサービスを受けたときの対応をみてみましょう。

電話を受ける

ルームサービスは、電話でのオーダーが一般的です。電話でのオーダーと対応は、以下の通りです。

A:Hello, this is room service department, 〇〇 speaking. How may I help you?

B:I’d like to order room service.

A:Certainly,  What is your room number and name, please?

B:It’s room 1234, and my name 〇〇.

A:Thank you. What would you like to order, Mr. 〇〇?

B:I’d like to have 〜 .

A:Sure. Will there be anything else?

B:No thanks, that’s all.

A:May I repeat your order? You ordered 〜 .

B:Exactly.

A:What time would you like to be served?

B:Around 8 pm, please.

A:Certainly, Mr. 〇〇. Your order will be served around 8 o’clock. Thank you for using the room service facilities.

A:もしもし、ルームサービス担当の〇〇です。ご用件をお伺いします。

B:ルームサービスをお願いしたいのですが。

A:かしこまりました。お部屋の番号とお名前をいただけますか?

B:1234号室の〇〇です。

A:ありがとうございます。〇〇さん。ご注文は何になされますか?

B:〜をお願いします。

A:かしこまりました。その他にご注文はありますか?

B:いいえ、以上です。

A:ご注文を繰り返させていただきます。ご注文は〜。

B:はい、その通りです。

A:何時ごろお部屋にお持ちしましょうか?

B:8時頃お願いします。

A:かしこまりました。〇〇さん。8時頃お部屋までお持ちします。ルームサービスのご利用ありがとうございました。

届ける

Room service.

(ルームサービスです。)

部屋をノックしながらいいます。

Good evening. Here’s your 〜 . And here is your bill.

(こんばんは。ご注文の〜です。そして、こちらは伝票です。)

5.ベルアテンダント

ホテルに来たお客様が一番最初に接するのは、ベルアテンダントです。

ベルアテンダントの主な仕事は、ホテルの正面でお客様の出迎えをし、フロントや客室までお客様をご案内することです。

では、覚えておくべきフレーズをみてみましょう。

お出迎えするとき

Welcome to the ABC hotel.

(ABCホテルへようこそ。)

Let me take your luggage for you.

(お荷物をお持ちします。)

How many bags do you have in all?

(お荷物は全部でおいくつでしょうか?)

Do you have any other luggage?

(他にお荷物はありますか?)

お部屋まで案内するとき

I will escort you up to your room.

(私がお部屋までご案内します。)

Here is your room.

(こちらがお部屋です。)

May I just briefly explain your room?

(手短にお部屋の説明をしてもよろしいでしょうか?)

Please enjoy your stay.

(ごゆっくりお過ごし下さいませ。)

6.コンシェルジュ

コンシェルジュとは、お客様が快適に過ごせるよう、様々なリクエストに応える仕事です。

フロント同様、外国人のお客様との円滑なコミュニケーション能力が求められています。

では、コンシェルジュがよくリクエストされるシチュレーションをみてみましょう。

観光名所のご案内

Is this your first visit to Japan?

(日本への旅行は初めてですか?)

Are there any places that you would like to visit?

(どこか観光したい場所がありますか?)

Would you like to join an organized tour or go on your own?

(観光ツアーに参加されますか?それとも個人で観光されますか?)

周辺の飲食店のご案内と予約手配

There are a few restaurants that I would recommend. What kind of food would you like?

(近くにはいくつかおすすめのレストランがあります。どのような料理をご希望ですか?)

There’s a 〇〇 restaurant about five minutes on foot from the hotel. I really recommend it.

(ここから歩いて5分の場所に、おすすめの〇〇レストランがあります。)

How many people and at what time would you like to make a reservation?

(何名様で何時にご予約されますか?)

I will look it up now, so please wait a moment.

(今、お調べしますので少々お待ちくださいませ。)

交通機関の手配

What time are you planning on leaving?

(何時頃、ご出発の予定ですか?)

What time is your destination and when do you need to arrive?

(何時にどちらへお出かけですか?)

I’ll order you a taxi at about 9 am.

(9時にタクシーをお呼びしますね。)

7.ハウスキーパー

ハウスキーパーの主な仕事は、部屋を清潔に整えることです。客室の清掃をはじめとし、ベッドメイキングや備品の補充などお客様が満足できるよう部屋を整えることが任されています。

お部屋をお伺いしたとき

Housekeeping!

(客室係です。)

清掃の依頼やお届けものをするとき際、ドアをノックしながら使うフレーズです。

May I come in?

(中に入ってもよろしいでしょうか?)

May I clean your room now?

(今、お部屋の清掃をしてもよろしいでしょうか?)

How can I help you?

(ご用件は何ですか?)

お客様からのリクエストに対応する

B:Can I have another 〇〇, please?

A:Here you are.

B:〇〇をもうひとつ頂けますか?

A:はい、どうぞ。

入室を断られたとき

例1

B:I don’t need cleaning today. 

A:We can just replace  towels. 

B:今日の清掃は必要ありません。

A:タオルの取り替えだけでもしましょうか?

例2

B:Can you wait for a minute? 

A:Sure. I will come back later. 

A:ちょっと待ってもらえますか?

B:かしこまりました。後ほど、お伺いします。

清掃中にお客様が入室したとき

I’m sorry, but I’m still cleaning your room. 

(申し訳ございません。まだ清掃中です。)

I’ll be done in about 5 minutes.

(あと5分ほどで終わります。)

客室に関連する英単語

浴室・トイレ:bathroom

浴槽:bathtub

洗面台:wash stand

ドライヤー:hair dryer

バスタオル:bath towel

フェイスタオル:bath mat

バスローブ:bathrobe

バスマット:bath mat

エアコン:air conditioner

テレビ:tv

リモコン:remote controller

金庫:strongbox / safety box

アメニティの英単語

歯ブラシ:toothbrush

歯磨き粉:toothpaste

シャンプー:shampoo

コンディショナー:conditioner

ボディーソープ:body soap

カミソリ:razor

くし:comb

ヘアブラシ:hairbrush

コップ:cup

旅館で使える接客英語

旅館(Ryokan, Japanese style inn)は、日本独自の雰囲気が味わえる宿泊施設です。

外国人の中には、日本文化に初めて接する方もいます。ここでは旅館で使える接客英語をご紹介します。

館内ルールを説明するフレーズ

Please take your shoes off at the entrance.

(玄関では、靴を脱いでください。)

Please put on these slippers inside the building.

(館内では、こちらのスリッパをご利用ください。)

Please don’t step on the tatami floor with your slippers on.

(スリッパを履いたまま、畳の上にのらないでください。)

Please keep the towels out of the tub.

(タオルは浴槽に入れないでください。)

サービスを説明するフレーズ

Please help yourself to green tea and Japanese sweets.

(緑茶とお菓子はご自由にお召し上がりください。)

Please feel free to wear the Yukatas.

(浴衣はご自由に着用ください。)

You can wear Yukata for pajamas, but you can also go out of your room wearing it.

(浴衣はパジャマとしてご利用できますが、浴衣を着用したままお部屋を出ることもできます。)

We will come to your room to prepare the futons later.

(後ほど、お布団を敷に伺います。)

I have come to prepare the futons.

(お布団を敷きに来ました。)

Would you like to dine in your room, or at the dining area?

(夕食はお部屋で食べますか?それとも食堂ですか?)

Dinner will be ready at 7 pm in a dining area on the first floor.

(夕食は7時に1階の食堂でどうぞ。)

There is a hot spring (public bath) on the ○○ floor.

(大浴場は〇〇階にあります。)

まとめ

今回はホテルの接客英語で使うフレーズをポジションごとにご紹介しました。ホテルでは全て丁寧なフォーマルな英語表現を使います。

外国人のお客様が満足できるよう、基本フレーズはしっかり身につけておきましょう。

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